Parfois, vous devez donner aux clients une raison de continuer à acheter chez vous. Pour fidéliser les clients, certaines entreprises offrent des remises spéciales aux clients qui effectuent des achats réguliers. Cette stratégie est connue sous le nom de programme de fidélisation.
Poursuivez la lecture pour savoir comment les programmes de fidélisation des clients fonctionnent.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation des clients?
Un programme de fidélisation client est un ensemble d’actions marketing visant à récompenser les clients qui effectuent des achats réguliers auprès d’une entreprise. Il s’agit d’un outil puissant pour fidéliser les clients, les inciter à acheter plus et à recommander la marque à leurs amis et à leur famille
Pourquoi recourir à un programme de fidélisation des clients
Augmenter le chiffre d’affaires
Les programmes de fidélisation des clients peuvent booster le chiffre d’affaires de votre entreprise. Plus un acheteur aime votre marque et y passe de temps, plus il est susceptible de dépenser de l’argent. Par exemple, de nombreux consommateurs seront prêts à acheter davantage pour progresser au niveau supérieur d’un programme ou pour bénéficier d’une réduction.
Améliorer la fidélisation des clients et la valeur de leur cycle de vie
Les programmes de fidélisation des clients augmentent la valeur vie client et les achats récurrents. Récompenser vos clients pour leurs achats fréquents est un moyen efficace de les inciter à revenir. De plus, en offrant aux acheteurs une expérience agréable, ils seront plus satisfaits de votre marque. Cela peut également vous aider à attirer de nouveaux clients.
Différencier une marque de ses concurrents
La mise en place d’un programme de fidélisation des clients est un excellent moyen de se démarquer des autres marques qui n’en ont pas encore. Un programme de fidélisation peut :
- Donner aux clients une nouvelle raison de s’intéresser à votre marque
- Offrir des récompenses qui permettent aux clients d’acheter des produits à un prix inférieur à celui de vos concurrents.
Les entreprises dotées de programmes de fidélisation des clients efficaces augmentent leurs revenus jusqu’à 2,5 fois plus vite que leurs concurrents et génèrent un rendement pour les actionnaires de 100 à 400 % plus élevé, selon la HBR (Harvard Business Review).
Encourager le marketing de bouche à oreille
Les programmes de fidélisation des clients peuvent également encourager le marketing de bouche-à-oreille, en particulier lorsque les clients sont récompensés d’avoir parlé de votre marque à d’autres personnes. C’est également ainsi que fonctionnent les programmes de fidélisation des clients par parrainage. Lorsqu’un client recommande un ami, par exemple, vous pouvez récompenser le client en lui offrant un mois de service gratuit si son ami effectue un achat.
Montrer aux clients que vous le valorisez
Un programme de fidélisation des clients est l’un des meilleurs moyens de montrer sa reconnaissance au client. Ces programmes récompensent les clients réguliers par des remises et des services, pour les remercier de leur fidélité.
Influer sur le comportement du client
Un programme de fidélisation des clients peut encourager vos clients à effectuer certaines actions, comme s’abonner à votre newsletter. Par exemple, vous pouvez inciter les clients à s’inscrire à une newsletter ou à des alertes par SMS en leur proposant un code de réduction en échange.
Types de programmes de fidélisation des clients
Il existe plusieurs types de programmes de fidélisation des clients dont votre entreprise peut tirer parti :
- Programmes par points
- Programmes par niveaux
- Programmes basés sur une mission
- Programmes basés sur les dépenses
- Programmes de jeux
Programmes par points
Les programmes par points font partie des types de programmes de fidélisation des clients les plus populaires. Ils sont utiles parce que les points sont faciles à gagner et à échanger. Les clients peuvent échanger leurs points contre :
- Un crédit pour leur prochain achat
- Des services à prix réduit
- Des cadeaux
Les clients peuvent suivre leurs points grâce à une carte de fidélité, un compte en ligne ou une application mobile.
Étant donné que de nombreuses marques utilisent un programme par points, il s’agit d’un format que les clients connaissent bien. Ils savent donc comment en profiter.
Programmes par niveaux
Les programmes par niveaux sont comme des jeux vidéo : lorsque vous avez atteint un niveau de dépenses, les clients peuvent passer au niveau supérieur qui leur donne accès à des avantages supplémentaires.
Par exemple, vous pouvez avoir un « niveau diamant ». Les clients de ce niveau peuvent bénéficier de prix exclusifs pour vos produits et services les plus chers.
Cela motivera vos clients des niveaux inférieurs à faire un effort pour atteindre le niveau de dépenses suivant. Plus la récompense est exclusive, plus l’attrait pour le client est grand.
Programmes basés sur une mission
Tous les programmes de récompenses ne sont pas axés sur les niveaux et les codes de réduction. Si votre entreprise est très motivée par une mission, vous pouvez essayer un programme de fidélisation des clients axé sur une cause.
Viser une mission vous permet de susciter l’engagement des clients et de les inciter à renouveler leurs achats grâce aux valeurs que vous partagez. Ces programmes peuvent être plus efficaces si vous vous associez à une organisation à but non lucratif qui a un lien étroit avec la mission de votre entreprise.
Programmes basés sur les dépenses
Les programmes de récompense des clients basés sur les dépenses permettent aux entreprises de reconnaître les clients qui dépensent beaucoup. Les compagnies aériennes, en particulier, délaissent de plus en plus les programmes à points au profit des systèmes basés sur les dépenses. Cela leur permet d’attirer davantage les voyageurs qui paient plus cher pour moins de vols.
Programmes de jeux
Les programmes de jeux ajoutent un élément ludique dans l’acte d’achat. Ce type de programme incorpore un jeu simple (par ex., une roue de fortune) auquel le client joue pour obtenir un prix. Il peut s’agir d’une remise ou d’un article gratuit pour l’achat d’un produit ou d’un service.
NB : Bien évidemment il en existe plusieurs autres programmes de fidélité, dont :
(•Programmes d’avantages gratuits •Programmes d’abonnement •Programmes communautaires •Programmes de parrainage •Programmes payants •Programmes de remises en argent.) Nous aborderons ces sujets plus amplement dans nos prochains articles.
En résumé, Pour fidéliser les clients, il faut ajouter une composante affective à votre programme de fidélisation. Faites en sorte que votre programme soit intéressant et attire l’attention, afin que les clients soient plus susceptibles de revenir et d’avoir de bonnes pensées, de bons sentiments et de bons souvenirs au sujet de votre marque.
En somme s’ils sont bien exécutés et orientés client, les programmes de fidélisation peuvent aider votre clientèle à se sentir bien lorsqu’elle achète chez vous. Vous pouvez utiliser de nombreux types de programmes de fidélisation pour accroître l’engagement des clients. Le choix dépend de votre mission, de votre produit et des objectifs de votre programme de récompense.
